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人工智能如何彻底改变从IVR到销售辅导的商务电话

佚名 科学 2020年11月09日

人工智能如何彻底改变从IVR到销售辅导的商务电话

文 | AI国际站 唐恩


编 | 艾娃


本文由AI国际站 原创出品,未经许可,任何渠道、平台请勿转载,违者必究。


无论我们是否意识到,人工智能(AI)和机器学习(ML)技术都渗透到我们生活的各个方面。在某些领域,人工智能的出现使很多人感到惊讶是很容易的。他们感到困惑的是,人工智能可以帮助农作物授粉,酿造口味更好的啤酒并创造新的香气。从交互式语音响应(IVR)到销售指导,这就是AI如何革新商业电话。



亚马逊商店使用人脸识别来跟踪您的购物篮内容只是AI的一个引人注目的例子。实际上,人工智能已经无处不在。


人工智能在另一个领域可以找到令人惊讶的应用:现代商务电话。

对于大多数人来说,好处并不明显。许多企业仍然很高兴依靠传统的PBX系统来满足其通信需求。但是实际上,使用VoIP电话服务的公司从AI和机器学习工具中受益匪浅。


现代VoIP系统以多种方式利用了AI的潜力。交互式语音响应(IVR),智能助手和预测分析只是其中的几个示例。电话这种功能到底如何工作?这种AI最能使企业受益的应用是什么?并且,想一想,什么是VoIP?


什么是VoIP?

缩写VoIP代表基于Internet协议的语音。这项技术完全通过互联网而不是传统的电话线路路由呼叫。从最基本的角度讲,VoIP(或IP电话)将音频信号转换为数字包,然后将其传输到VoIP提供商。在那里,它们被路由到呼叫的接收者并转回音频信号。


与AI一样,VoIP在许多应用程序中的使用比许多人想象的要多。从WhatsApp呼叫和Zoom会议到智能扬声器–如果您曾经通过Internet拨打过电话,则您已经使用了VoIP技术。但是,企业级VoIP电话处于不同的级别。有数十种业务VoIP服务专门致力于满足公司的通信需求。通过提供一流的功能和效率,所有这些公司都在争夺客户方面处于激烈的竞争中。


这些提供商已经远远超出了简单的语音通话。相反,它们提供了全渠道通信。通常,这包括语音和视频通话,会议,互联网传真,电子邮件,短信和实时聊天。当然,还有无数其他功能可以使用户的生活更轻松。这就是AI来的地方。 VoIP是商务VoIP平台提供的省时又省力的工具-VoIP充分利用了AI和机器学习技术。 实际上,VoIP取决于特定类型的AI —自然语言处理(NLP)。



自然语言处理和会话式AI

在很长的时间里,计算机不会听或说人类语言。不是说人们没有尝试。早在1950年代,计算机专家就尝试使用机器来理解和翻译文本。这些是冷战时期的紧迫努力。不幸的是,当时的技术只允许采用简单的方法。值得注意的是,它们通常仅限于逐字处理。


结果可能很有趣。一项著名的实验打破了俄罗斯科学家对机器翻译成功的希望。他们的计算机翻译了《圣经》,“精神愿意,但肉体却软弱”,因为“伏特加是可以接受的,但肉却变质了”。


基本问题:自然语言是相当不结构化的并且非常依赖上下文,即使是文本也是如此。处理语音数据甚至更加困难。背景噪音,异常的语音模式,个人发音和区域性口音只是其中的一些问题。尽管如此,人工智能仍使人类和机器可以通过语音实现。利用云的计算能力,人工智能已成为一种对话。 我们还没有准备好接受托尼·史塔克(Tony Stark)的JARVIS,但我们已经接近了。Siri,Cortana,Alexa和Google Assistant可以证明这一点。


基于AI的语音识别在业务领域及其他领域已经拥有无数的应用程序。它们从负责日常任务的数字PA到基于语音的银行业务不等。


物联网(IoT)的发展迅猛。到2020年,预计将有500亿台设备连接到Internet。人们越来越多地可以使用语音技术与这些设备进行交互。只需讲话,他们就可以控制从智能手机和平板电脑到冰箱,烤箱和家庭安全系统的所有内容。VoIP商务电话系统也是如此。在这里,NLP和对话式AI为生产力功能开辟了全新的途径。



AI转录:语音信箱和整个对话

转录只是意味着将语音转换为文本。它是VoIP系统中AI语音处理最直接的应用之一。语音邮件到电子邮件和语音邮件到文本现在是标准的企业VoIP功能。当呼叫者未联系到他们希望与之交谈的人时,任何一种都会抄录留下的消息。然后,他们会将成绩单发送到您的收件箱或所选的消息传递平台。


用户节省时间。有一次,他们从度假或商务旅行回来后,可能已经花了一个小时来聆听答录机上的积压消息。今天,他们可以快速浏览收件箱中的所有内容,确定优先级并归档邮件。而且,AI可以转录整个对话并将其归档以备将来参考。如果有争议或跟进个别客户,此虚拟纸本记录非常方便。


许多现代商务电话平台还与诸如Salesforce或HubSpot的客户关系管理(CRM)系统集成。这意味着可以将所有对话的AI成绩单添加到每个客户的大量其他数据中。数据还可以从CRM流向连接的AI驱动的VoIP功能。为了进行流畅,实时的个性化设置,他们可以向代理商提供必要的详细信息。


智能助理教练

AI不仅使销售代表能够利用过去的转录对话。某些应用程序甚至可以提供实时销售指导。AI接口可以记录和分析客户与公司代表之间的呼叫,即使它们发生时也是如此。这些AI界面可以为代理提供他们所需的所有信息,从而使他们免于为它扎根。


过去的购买记录。上次客户致电的日期。这里是。客户遇到问题的设备的序列号。妳每个代理商基本上都有一个私人助理,甚至在他们要求之前就向他们提供重要信息。提供的特定信息可以使与呼叫者的交互更加顺畅和有效。反过来,这增加了生产线两端的满意度。


加:这些虚拟PA也可以接管日常任务,从记录通话记录到安排后续行动。而且,AI可以分析从客户服务到销售团队的表现最佳的公司代理商的电话。通过寻找使呼叫者积极响应的模式,可以建议良好的响应。如果座席对通话中所说的话或操作不知所措,则AI可以识别事实。然后它将提供经过时间考验的短语和要执行的操作的菜单。


总体而言,这些智能虚拟助手可以通过为人员提供工具,提高其性能并减少其工作的单调性来增强人员的能力。



智能呼叫路由和交互式语音响应

人工智能驱动的商务电话工具的另一种用途是使呼叫者以最小的挫败感就能联系到他们想与之通话的人。


在第四轮“请按1表示……”之后,任何打电话给公司的人(或更确切地说,试图与公司联系)都会脾气暴躁。一旦公司代表最终接了电话,呼叫代表将不得不与已经烦躁且缺乏耐心的客户打交道。不是最好的条件。


借助交互式语音响应(IVR),企业可以避免最初令客户不满意的情况。IVR允许他们以自己的语言陈述呼叫的目的,而不是强迫呼叫者收听选择菜单。接下来,AI分析潜在意图。然后,它将呼叫者转移到当前可用的最匹配的公司代表。


AI还可以通过其他方式简化呼叫者的生活。聪明的自动话务员可以高度紧急地对呼叫进行优先级排序,按主题分类,甚至可以从他们的语气中识别出人们的主导情绪。他们可以让探员提防他们将要与呼叫者打交道,并为他们配备处理他们的工具。


最后,人工智能可以消除大多数客户服务呼叫中的人为操作。会话式AI接口可以满足常见的服务需求。例如常见问题解答,故障排除,密码重设,制定或重新安排约会,退款请求,预订调整和订购产品。


减少许多交互会减少人工代理必须处理的呼叫量。这使他们可以专注于更复杂的请求。《华尔街日报》(Wall Street Journal)上2019年的一篇文章展示了TD Ameritrade自从无需雇用任何新代理商来处理电话以来就添加对话式AI的经验。《华尔街日报》报道说:“聊天机器人可以回答有关贸易状态和重置密码的基本问题,而人类则可以帮助解决与税收和受益人有关的更复杂的问题。”


2019年9月发表在《营销科学》上的研究得出了类似的结论。结果是“未公开的聊天机器人在进行客户购买方面的效率与熟练工人相同,并且是经验不足的工人的四倍。”


(预测性)分析

最后,AI可以为VoIP商务电话系统添加宝贵的分析功能。这并不令人感到意外:从停车场管理到网站上的自动个性化内容管理,如今人工智能无处不在。


VoIP电话系统专门针对企业的通信需求量身定制分析。用户可以深入了解从座席绩效到客户满意度的各个方面。核心工具是情感分析,用于客观分析客户反馈。可以从通话记录,反馈表甚至其他地方发布的评论中合并数据。然而,情感分析不仅限于文本。语音音和视频通话甚至肢体语言都可以被挖掘。


这样的分析可以定期进行。AI系统可以按固定的时间间隔自动生成报告,以供主管评估团队绩效。他们还可以在每次呼叫后立即使它们可用,例如向公司代表反馈有关他们如何处理任何特定呼叫的信息。


结合CRM数据,VoIP AI分析可以深入洞悉客户行为。将它们分组为子受众群体只是第一步。它可以进一步预测他们与公司的未来交往,可能的购买决定和沟通方式。



总结

人工智能已经成为VoIP商业电话服务提供商提供的众多功能的组成部分。很少有AI参与核心VoIP服务-语音和视频通话。但是,它会严重影响哪些供应商主导市场。


不久前,语音邮件到文本或高级呼叫分析等功能使提供商脱颖而出。现在,它们实际上是标准的。为了保持竞争力,VoIP提供商正在竞相将基于AI的尖端技术集成到其平台中。VoIP,商务电话服务预计将以13.4%的复合年增长率保持增长,到2025年将达到300亿美元。


谁提供最先进的功能很可能会成为客户的最爱。可以说,人工智能现在可以改变VoIP系统与呼叫者的交互方式,就像它改变了客户与企业的交互方式一样。企业,他们的代理商和呼叫者都可以受益。借助AI工具,可以有效,高效地处理任务和问题,从而改善整个客户体验。


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